Логика клика, или Скрипт Telegram-бота
В 2017 г. Шриджан Шарма, старшеклассник из Нью-Джерси, заработал пятьдесят тысяч долларов на перепродаже сникерсов — не батончиков, разумеется, а модной спортивной обуви, на которую в тот год в США был настоящий бум. Не нарушая никаких законов, он просто использовал довольно примитивные веб-боты, чтобы скупать на сайтах спортивных магазинов едва выставленные на продажу сникерсы ограниченных серий (Nike Air Jordan, Adidas Yeezy и т. п.), а затем — продавать обувь своим же фолловерам, фанатам этой коллекционной продукции, в соцсетях. Эта история получила широкое освещение благодаря публикации в Forbes. Но то были боты, нацеленные на покупки, — а как запрограммировать эффективного бота-продавца?
Однажды она сказала «да»… и так три раза…
… или он, если покупатель – мужчина.
Вопрос о покупке встает уже в финале покупательского пути (подробнее о Customer journey мы писали в предыдущем посте).
А в начало любого продающего скрипта стараются заложить три «да». Это обусловлено теорией манипуляции. Считается, что задавая собеседнику подряд вопросы, на которые он отвечает «да», вероятность положительного ответа на четвертый вопрос возрастает. Соответственно в данной теории четвертым должно быть коммерческие предложение. А первые три предельно простые. Например, при звонке Ивану Иванову спрашивают: вы Иван? Вы Иванов? Вы мужчина? Он три раза отвечает «да» – вот уже позитивное начало разговора.
А теперь о хорошем. Если в речи приходится прибегать к ухищрениям и выманивать «да» формальными способами, то в Telegram все упрощается!!! «Да» заменяется кликом. Это и есть согласие на продолжение общения. Поздоровался – «да». Перешел в меню – «да». Посмотрел витрину – «да».
Простейший способ продаж, доступный пользователям Telegram-ботов, не нуждается в программировании вовсе. Количество товарных позиций в чат-витринах не превышает двух десятков, цены фиксированные, — клиенту не составляет труда охватить взглядом весь доступный ассортимент и сделать выбор прямо на месте. Другое дело — сложные боты крупных магазинов или сервисных центров. Их работа подчиняется довольно строгой логике организации воронки продаж, модифицированной, конечно же, с учётом того, что с потенциальным покупателем взаимодействует не живой продавец, а бестелесный алгоритм.
Скорее «да», но скорее «может быть»…
… или возражение в свою пользу
Что обязательно нужно продумать в скрипте – так это все возможные возражения. Если бы пользователь хотел уйти, он бы ушёл. А если возражает, он ждет, что ему предложат альтернативу. И вот тут продающих ботов можно разделить на две большие группы: с фиксированной и с нечёткой логикой.
Более простые (и дешёвые) боты с фиксированной логикой полагаются на раз и навсегда прописанное дерево коммуникаций с пользователем. Бот задаёт максимально конкретные вопросы, получает ответы «да/нет/не уверен» — и в соответствии с ними продвигается по дереву (точнее, по многосвязной логической карте) вариантов всё ниже, пока не выведет клиента на карточку подходящего товара. Это похоже на игру в угадайку с известным Интернет-персонажем Акинатором — тоже, кстати, ботом, — только со ссылкой на оплату покупки в конце. Для небольшого бизнеса со специализацией на узкой группе товаров (южнокорейская косметика, мормышки и блёсны, сувенирные монеты и т. п.) это идеальный вариант: недорогой, быстрый в разработке и тестировании, исчерпывающе эффективный.
Другое дело, если ассортимент магазина широк и разнопланов, а потенциальный покупатель, как всегда, сам не знает, чего ему хочется. В этом случае не обойтись без бота, действующего на базе нечёткой логики с поддержкой искусственного интеллекта (ИИ). Они принимают запросы, сформулированные на естественном языке, привлекает облачный ИИ и машинное обучение для их анализа, получая на выходе некое облако тегов, а затем демонстрирует клиенту карточки товаров, наиболее релевантных исходному запросу. Чем чаще потенциальные покупатели взаимодействуют с таким ботом, тем точнее срабатывает ИИ — и тем эффективнее продажи (что подтверждают, в частности, построенные именно по этому принципу рекомендующий новые фильмы и сериалы чат-боты канала Disney+ и советующий новые комиксы бот Marvel). Но чудес не бывает: создать подобный проект — дело непростое и долгое.